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Cómo el marketing automation nos ayuda a mejorar la experiencia de cliente
- By aballesteros
- Cloud Computing, Consultoría IT
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En un artículo anterior os hablábamos del marketing automation como un sistema para mejorar los procesos de marketing y ventas. Ahora veremos, en concreto, qué aporta a la experiencia de cliente.
En la era digital el cliente se sitúa en el centro. Esto ocurre porque el usuario ha cambiado sus hábitos y sus demandas. Ahora está siempre conectado, en cualquier lugar, espera respuestas rápidas y quiere un servicio personalizado y que le aporte valor.
Muchas empresas, de cualquier sector, están redefiniendo sus procesos de relación con el cliente para distinguirse de la competencia, pues el cliente es más exigente que nunca, y tener que satisfacer sus necesidades.
Para definir el recorrido de la relación del cliente con la empresa se habla del customer journey. Es el recorrido desde que busca información, la compara, inicia el proceso de contratación, consulta una incidencia, renueva el servicio (o producto) y/o se da de baja.
Para todo este ciclo debemos tener una estrategia definida y el marketing automation nos ayuda en varios de estos puntos de contacto a ofrecer al cliente una experiencia personalizada. Además, nos servirá para detectar oportunidades de venta, cross-selling y up-selling.
¿Cómo lo haremos?
Dispondremos de una captura del tráfico de los visitantes, tanto conocido como desconocido, para analizar su comportamiento y ver cómo interactúa con nuestra web.
Con estos datos podremos crear segmentos automáticamente, en base a criterios previamente definidos.
Crearemos campañas multicanal y podremos ofrecer contenido de manera dinámica para llegar a los usuarios interesados. Es decir, ofreceremos el contenido que el usuario espera en el lugar y momento adecuado.
En definitiva, lo que nos permite el marketing automation es dirigir a nuestra audiencia por los diferentes ciclos de vida, de forma automática, en base a activadores. Por ejemplo:
- Un usuario se suscribe en nuestra página web para descargar un catálogo de producto.
- Guardamos su nombre y correo electrónico en una base de datos, y queda segmentado como usuario interesado en un producto determinado.
- Tenemos una campaña diseñada para personas interesadas en ese producto, que empieza con el envío de un email para ofrecer al usuario más contenido relacionado con su búsqueda.
- Si ese usuario hace clic en un enlace del email, la campaña continuará de una forma (por ejemplo, ofrecerle un descuento), y si no lo hace, seguirá de otra (recibirá un recordatorio al cabo de una semana).
En definitiva, estamos ofreciendo al usuario información (que debe ser relevante) en base a sus intereses, adaptándonos al proceso de compra en el que se encuentre. Su experiencia de cliente mejora porque lo conocemos, sabemos lo que le interesa y queremos ofrecerle contenido que le ayude a tomar una decisión. Además, una vez diseñada la campaña, podemos hacerlo de forma automática con todos nuestros visitantes.
En el próximo artículo de la serie sobre marketing automation, haremos un repaso a los conceptos básicos para acabar de tener una visión completa sobre la metodología de automatización y sus posibilidades.
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