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Las 7 tendencias que marcarán la experiencia del consumidor en 2020
- By aballesteros
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Ofrecer una buena experiencia de usuario es la mejor apuesta para conseguir un impacto real en el proceso de toma de decisiones. En especial en el contexto actual, en el que las tecnologías digitales han irrumpido en el tradicional ciclo de compra del cliente. A continuación repasamos las siete tendencias en CX para 2020, según un informe de Cisco:
#1 - Tiendas inteligentes
Más de 8.600 tiendas físicas cerraron en 2017, solo en Estados Unidos.
En la era de la expansión del comercio digital, el éxito radica en difuminar la línea entre la tienda física y la virtual, ofreciendo experiencias que influyan y sirvan al consumidor, independientemente del canal. Por ejemplo, las tiendas físicas ofrecen experiencias únicas que complementan los puntos fuertes del ecommerce (pruebas, demostraciones o recogida en tienda).
Mientras que las empresas nativas digitales están entrando en el mundo del retail físico, las tiendas físicas están evolucionando hacia el mundo digital. Todo apunta a que la tienda omnicanal marcará el futuro.
#2 - Hiperpersonalización
El 77% de los nativos digitales esperan una experiencia digital personalizada.
Los clientes ya no quieren productos y experiencias basadas en su historial de navegación. Gracias a la evolución de la tecnología de datos y a las expectativas de los clientes, la mayoría de las industrias están siendo testigos de una gran demanda de productos y servicios personalizados en base a las necesidades y preferencias de cada persona.
Así lo corrobora el dato de que en 2020 se generará, al segundo, 1,7 MB de nueva información para cada ser humano.
#3 - Asistentes inteligentes
Se estima que 2020 tendremos más conversaciones con robots que con nuestra pareja.
Los asistentes virtuales ya son una realidad en más de 10 millones de hogares. De hecho, casi la mitad de la población adulta estadounidense (45%) usa este tipo de tecnología en su día a día. Actualmente, las aplicaciones de los asistentes inteligentes se basan principalmente en la búsqueda. Sin embargo, con mejoras en la tecnología de IA, así como con el aumento de la comercialización de los asistentes inteligentes, estos podrían participar en interacciones avanzadas tales como el procesamiento de pagos, soporte en tiempo real o la minería de datos para responder a consultas complejas.
#4 - Expertos en remoto
El 84% de los consumidores prefiere tratar con un humano a la hora de resolver problemas.
Dado que la interacción humana sigue siendo un factor muy valorado, la asistencia virtual desempeñará un papel importante en el futuro, ya que proporciona un servicio en cualquier lugar y en cualquier momento. La inclusión de expertos virtuales en los puntos críticos del ciclo de vida del cliente puede aumentar la satisfacción y la lealtad del mismo, al tiempo que se reduce el riesgo de pérdida.
#5 - La inmediatez
El 25% de los clientes afirma que pagaría por disponer de la entrega en el mismo día.
Con las crecientes expectativas de los clientes, la entrega inmediata puede convertirse en una apuesta para muchas industrias. De hecho, el 49% de los consumidores que compran por internet afirman que el envío en el mismo día es un factor que propicia la compra.
Amazon y Walmart son solo un ejemplo de compañías que ya han invertido en entregas y recogidas en el mismo día. Los drones, los vehículos autónomos y las empresas de transporte compartido se presentan como una gran oportunidad para hacer realidad el mercado de la entrega instantánea, especialmente en zonas de alta densidad.
#6 - Realidad virtual y aumentada
100 millones de consumidores comprarán a través de realidad aumentada en 2020.
Las tecnologías de realidad virtual (RV) y de realidad aumentada (RA) crearán experiencias atractivas al unir el mundo físico con el digital. Ambas tecnologías abrirán un amplio abanico de posibilidades de impactar al consumidor, ofreciendo una experiencia totalmente distinta en la misma tienda.
#7 - Experiencia en aplicaciones
1 segundo de retraso en las transacciones online reduce la satisfacción del cliente en un 16%.
Una buen proceso de compra en internet debe respaldarse en aplicaciones tecnológicas de alto rendimiento. La monitorización de transacciones comerciales de principio a fin es una práctica extremadamente relevante para proporcionar experiencias de alta calidad a los clientes, y solo es posible con una buena base tecnológica que cimente nuestra estrategia.
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