Català
Español
Les 7 tendències que marcaran l'experiència del consumidor al 2020
- By aballesteros
- 0
Oferir una bona experiència d'usuari és la millor aposta per aconseguir un impacte real en el procés de presa de decisions. Especialment en el context actual, en el qual les tecnologies digitals han irromput en el tradicional cicle de compra del client. A continuació repassem les set tendències en CX per 2020, segons un informe de Cisco:
#1 - Botigues intel·ligents
Més de 8.600 botigues físiques van tancar en 2017, només a Estats Units.
A l'era de l'expansió del comerç digital, l'èxit radica en difuminar la línia entre la botiga física i la virtual, oferint experiències que influeixin i serveixin al consumidor, independentment del canal. Per exemple, els comerços físics ofereixen experiències úniques que complementen els punts forts de l'ecommerce (proves, demostracions o recollida en tenda).
Mentre que les empreses natives digitals estan entrant al món del retail físic, les botigues físiques estan evolucionant cap al món digital. Tot apunta que la tenda omnicanal marcarà el futur.
#2 - Hiperpersonalizació
El 77% dels nadius digitals esperen una experiència digital personalitzada.
Els clients ja no volen productes i experiències basades en el seu historial de navegació. Gràcies a l'evolució de la tecnologia de dades i a les expectatives dels clients, la majoria de les indústries estan sent testimonis d'una gran demanda de productes i serveis personalitzats d'acord amb les necessitats i preferències de cada persona.
Així ho corrobora la dada que el 2020 es generarà, al segon, 1,7 MB de nova informació per a cada ésser humà.
#3 - Assistents intel·ligents
S'estima que l'any 2020 tindrem més converses amb robots que amb la nostra parella.
Els assistents virtuals ja són una realitat en més de 10 milions de llars. De fet, gairebé la meitat de la població adulta nord-americana (45%) utilitza aquest tipus de tecnologia en el seu dia a dia. Actualment, les aplicacions dels assistents intel·ligents es basen principalment en la cerca. No obstant això, amb millores a la tecnologia d'IA, així com amb l'augment de la comercialització dels assistents intel·ligents, aquests podrien participar en interaccions avançades tals com el processament de pagaments, suport en temps real o la mineria de dades per respondre a consultes complexes.
#4 - Experts en remot
El 84% dels consumidors prefereix tractar amb un humà a l'hora de resoldre problemes.
Atès que la interacció humana segueix sent un factor molt valorat, l'assistència virtual exercirà un paper important en el futur, ja que proporciona un servei en qualsevol lloc i en qualsevol moment. La inclusió d'experts virtuals en els punts crítics del cicle de vida del client pot augmentar la satisfacció i la lleialtat d'aquest, al mateix temps que es redueix el risc de pèrdua.
#5 - La immediatesa
El 25% dels clients afirma que pagaria per disposar del lliurament en el mateix dia.
Amb les creixents expectatives dels clients, el lliurament immediat pot convertir-se en una aposta per a moltes indústries. De fet, el 49% dels consumidors que compren per internet afirmen que l'enviament al mateix dia és un factor que propicia la compra.
Amazon i Walmart són un exemple de companyies que ja han invertit en lliuraments i recollides en el mateix dia. Els drons, els vehicles autònoms i les empreses de transport compartit es presenten com una gran oportunitat per fer realitat el mercat del lliurament instantani, especialment en zones d'alta densitat.
#6 - Realitat virtual i augmentada
100 milions de consumidors compraran a través de realitat augmentada el 2020.
Les tecnologies de realitat virtual (RV) i de realitat augmentada (RA) crearan experiències atractives al unir el món físic amb el digital. Ambdues tecnologies obriran un ampli ventall de possibilitats d'impactar al consumidor, oferint una experiència totalment diferent a la pròpia botiga.
#7 - Experiència en aplicacions
1 segon de retard en les transaccions en línia redueix la satisfacció del client en un 16%.
Un bon procés de compra a internet ha de recolzar-se en aplicacions tecnològiques d'alt rendiment. El monitoratge de transaccions comercials de principi a fi és una pràctica extremadament rellevant per proporcionar experiències d'alta qualitat als clients, i només és possible amb una bona base tecnològica que fonamenti la nostra estratègia.
Leave a comment